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太难了!券商双向视频开户遇尴尬,开户员工、客户不能戴口罩!AI能否代替见证员?下周返工高峰迎大考

发布时间:2020-02-09 10:08    来源媒体:和讯

这段时间,券商双向视频开户尴尬了!

具备单向视频见证开户资格的券商员工可以远程对客户录制的视频进行审核开户,但双向视频开户的券商仍需安排员工到班,且见证人员的面部在见证过程中全程必须无遮挡。这意味着,即使在当下的特殊时期,员工在见证开户时也不可以佩戴口罩。

单/双向视频见证资格导致券商展业有别,行业呼吁多年,在近期严控疫情的行情下,对展业公平的呼声再起。

据券商中国记者不完全统计,目前至少有17家券商具备“单向视频开户”创新业务试点资格,这17家券商均在2014年底至2015年6月上旬抢先拿到该资格。自2015年6月股市异常波动至今,该项试点资格审批“戛然而止”,处于停滞状态,再也没有新增单向视频开户试点券商。

双向视频见证开户遇痛点

A股开市一周以来,整体先抑后扬,股票总成交金额达到4.14万亿。在全国共同“抗疫”的特殊时期,券商按“最小化办公”原则安排员工轮岗,并尽可能将线下业务搬至线上开展。

各家券商经过前几年对金融科技的持续投入,目前对个人客户的绝大部分办理需求均已经实现了线上化支持。开市以来,绝大部分的券商经受住了考验,线上业务平稳开展。然而,也有不少通过双向视频见证实现客户非现场开户的券商表示,这一周遇到了不小的难题。

券商中国记者采访了解到,A股恢复开市这一周以来,有券商开户业务量环比、同比均有比较明显的下降,也有券商称,客户在线开户数量同期增长较大(开户增长较大的数据也需要考虑到春节期间积压的开户存量)。但不论如何,在疫情期间,相比可采用单向视频见证的券商,双向视频见证开户压力要大很多。

华东一家大型券商互金业务人士告诉券商中国记者,“一方面,为保护员工身体健康,公司需要尽可能减少现场集中办公人员数量,这会相对增加客户等待接入时间,同时公司又需要根据每日不同的开户需求量大小随时调整办公人员数量,对人员安排和整体调度的考验都比较大;另一方面,疫情期间很多客户会直接带着口罩进入双向视频见证环节,见证人员需要提示客户摘取口罩以便进行人脸识别,整个双向视频的交互过程会比之前要复杂,也需要客户的配合理解,疫情期间双向见证的难度会加大。”

此外,各城市疫情防控标准不一,部分员工出入小区、交通出行都受到严重约束,严重影响视频见证工作人员的配备。因疫情防控要求,客服中心安排人员已分批上岗值班,避免人员交叉,并缩短服务时间。但部分地区因当地防控措施趋严,已要求员工不要离开驻地或进入办公场所,已进入办公场所的人员14天内就地封闭隔离,使得到岗人员进一步减少,人手紧缺。而在此情况下,因受本次疫情影响,客服中心的服务量整体上有一定增加,尤其是电话呼入量增加较多,整体服务的压力较大。

该业务人士说,当前视频见证工作中存在的最大困难是,按规定视频开户见证人员的面部在见证过程中全程必须无遮挡,所以不可以佩戴口罩等,但目前疫情防控要求员工工作期间全程佩戴口罩,同时由于客服中心人员密集,疫情期间不佩戴口罩会存在较大风险。

另一家华东的中大型上市券商也遇到同样的问题,该公司高管告诉记者,“各个部门都可以戴口罩办公,但呼叫中心不行。解决办法是分散座位,有见证开户的需求时把口罩摘下来。即便如此,员工的意见还是很大。”

疫情防控期间,原本人手就不够,更无法安排员工加班。双向视频见证开户的时间限制是9:00-17:00,但客户开户很多是17:00至20:00这个时间段。由此造成的部分客户流失让他感到焦虑。

据券商中国记者了解,开市一周以来,各家券商都积极引导投资者采取非现场方式进行交易和办理业务,线上业务基本保持平稳。真正受到影响的是必须在线下办理的业务,比如创业板、两融及期权等外规有明确规定临柜办理的业务,以及机构客户业务。一周以来市场先抑后扬,不少希望抄底的机构客户有临时的开户或开通相关业务权限的需求,证券公司需要进行协调。

但在上述高管看来,这些受疫情影响导致的线下业务量下滑是各家券商都面临的问题。对他而言,最为困扰的是因展业不公平带来的业务差距,这在年底的排名中会体现出来。

“展业公平”行业已呼吁多年

据券商中国记者不完全统计,目前至少有17家券商具备“单向视频开户”创新业务试点资格,分别是:国信证券(002736,股吧)、华泰证券(601688,股吧)、海通证券(600837,股吧)、国泰君安证券、长城证券、广发证券(000776,股吧)、方正证券(601901,股吧)、华林证券、湘财证券、中山证券、招商证券(600999,股吧)、浙商证券、财富证券、恒泰证券、安信证券、东方财富(300059,股吧)证券、国金证券(600109,股吧)。这17家券商均在2014年底至2015年6月上旬抢先拿到该资格。

不过,自2015年6月股市异常波动至今,该项试点资格审批“戛然而止”,处于停滞状态,再也没有新增单向视频开户试点券商。

有券商在充分调研了人脸识别、声纹识别、单向视频、后期校验等相关技术后,向中登公司报送了单向视频见证的系统架构及管理方案,但最终也没能迎来一个批复。

所谓单向视频开户是指客户实时录制一段视频,记录关于本人自愿开户等事项的意思表达,代替现行的双向视频见证过程。证券公司在后台可以通过对投资者录像、身份证影像资料及在公安部身份证核查系统中的照片进行比对,验证客户身份和开户意愿真实性。

实际上,单向视频见证开户和双向视频见证开户这两种模式各有优势。北方一家拥有单向视频见证资格的券商互金业务相关负责人总结对比了以下几点:

单向视频见证的优势包括:一、因不依赖员工在线见证,可以做到7*24小时开户,服务连续性好;二、开户量大的情况下不强依赖更多审核员工,成本更低;三、开户引流难度低,可以纯H5嵌入;四、系统架构相对简单,运维维护成本低。

但单向视频见证相对来说也存在缺点,包括:

一、审核时间更长;

二、视频录制失败率高,多次提交导致客户体验不好。

相反地,双向视频见证审核时间短,双向同时完成审核;视频成功与否可以实时反馈,体验较好;对面有人工,客户感到亲切。但缺点也很明显,依赖员工见证,客户开户业务办理时间受限;开户量大时,需要大量员工支持,否则排队体验很差;开户引流难度大,需要依赖第三方SDK支持;对网络环境质量要求更高;系统架构更复杂,运维维护成本高。

整体而言,单向视频见证在人力和运维维护成本上占据不少优势,而且对客户来说,没有业务办理时间限制,优势更为明显。这在当下的时间点来看,相较于双向视频见证的竞争力凸显出来。

华鑫证券相关负责人认为,目前单向视频技术非常成熟,建议放开单向视频业务,对所有券商公平对待。

而上述券商高管表示,随着通过人工智能技术来假冒客户的技术变得成熟,单向视频见证未来或存在技术风险,至少要有抽查验证机制。但是不论如何,开户是非常基础的业务,对所有券商应该一视同仁。“要么大家都是单向,要么都是双向。”他说。

人工智能能否代替见证人员?

单向视频见证资格的下发停滞多年,业内开始积极讨论以人工智能(AI)的手段代替部分人工,以达到节约人力成本的效果。

光大证券相关负责人表示,公司已在研究用人脸识别等方式代替见证人员见证,现在正在方案设计讨论阶段。

申万宏源证券相关负责人认为,当下语音识别、图像识别等人工智能技术均取得了突破性进展。人工智能技术应用对公司智能运营转型升级、市场竞争力提升和业务发展将产生深远影响。但对于采用双向视频见证的券商,AI智能技术还不能完全代替见证人员,更多是通过人脸识别、语音自动播报等AI技术来替代见证人员的部分主观判断和重复性提问劳动,仍然需要见证人员为客户完成视频录制操作。

下周返工高峰需“打硬仗”

回顾本周,不少券商表示,线上业务受影响较小。华鑫证券表示,投资者现场办理业务量同比降低一半,因公司大力发展金融科技,大部分业务客户可通过在线办理,影响很小。

兴业证券表示,为了评估疫情对客户需求带来的这部分影响,公司上周就已专题对优理宝App目前已支持的业务办理种类和客户临柜较为高频业务进行了比对。从结果来看,除创业板、两融及期权等外规有明确限制的业务外,客户高频临柜业务需求都可以通过优理宝App来进行替代,公司的优理宝App已经支持50项业务的在线办理,可以比较好的承接客户的需求。

申万宏源证券表示,目前公司大赢家APP提供的非现场自助业务办理已包括账户开通类、证券账户类、客户信息修改、交易权限开通、产品服务类等五大类,涵盖密码重置/修改、风险测评、信息完善、客户回访等常见业务。但部分应监管要求必须临柜办理的业务仍会受到一定影响。

下周是各企业员工返工的高峰期, 也是疫情防控的关键期。申万宏源(000166,股吧)证券已按照“最小办公原则”对各岗位进行分组安排,并提倡员工错峰出行,在确保业务平稳开展的同时坚决打好防护攻坚战。

一是,一方面尽可能实现线上办公,另一方面也扎实做好线下工作,兼顾了防控疫情与公司经营的现实需要,为各项业务的有序开展提供保证。

二是,目前公司OA办公系统、CRM客户服务系统、办公邮箱等均可以通过手机扫码的方式实现远程办公。

三是,公司建有上海、新疆、成都三地的客服中心,三个客服中心之间业务打通,互为备份,能顺畅、快速保障客户的各类咨询及业务办理服务。同时,即将于下周一开通坐席远程登录功能,客服人员也能实现远程办公,在疫情极端的情况下也能确保对客户的咨询和服务不中断。

四是,线下网点方面,提前准备了大赢家APP、网上交易及95523电话委托使用说明或业务流程、积极引导投资者采取非现场方式进行交易及业务办理。对于确实有现场交易及业务办理需求的客户,也提供了事前预约安排,各营业网点将仅安排最低限度的现场值守人员,并要求所有进入现场人员测量体温、佩戴口罩,实施定时、定期清洁消毒等处理。

光大证券称,相比往年春节开市,公司零售业务更多从线下转为线上开展,本周运行平稳,暂未受到明显影响。公司应对新型冠状病毒肺炎疫情工作领导小组下设综合协调、生产安全、员工关爱、分支机构协调、支持保障5个工作小组,形成上下联动的应急工作机制,保障疫情应对工作有序开展。

防疫攻坚期,公司加强做好人员防控、车辆防控、食堂防控、办公防控等多项工作落实。对所有现场办公人员、办公场所进行检测和保护。在公司总部大楼,实行人员进出门白名单制,不在核定名单内人员、未出示工牌、未戴口罩、体温检测超标者禁入办公场所。同时取消所有现场会议、禁止串岗交流,所有交流形式通过电话、线上方式进行。同时,公司生产安全小组开通值班电话,专人值班直达一线员工,听取意见,及时解答,负责维护系统安全、交易安全、资产安全、流动性安全、客户权益安全等问题。公司已从各个方面做好准备,应对返工高峰期。

本文首发于微信公众号:券商中国。文章内容属作者个人观点,不代表和讯网立场。投资者据此操作,风险请自担。

(责任编辑:王治强 HF013)

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